Estive na semana passada em Santiago, fazendo palestras para comerciantes chilenos. E senti claramente que o clima geral por lá é de preocupação. Apesar das vendas nos supermercados terem crescido quase 7% e a produção industrial ter avançado quase 6% agora em fevereiro, o Índice de Confiança Empresarial anotado em março é de menos 6 pontos. No comércio o pessimismo alcança 10 pontos. E a bolsa de valores fechou o primeiro trimestre com baixa de 4,9%, o pior resultado desde 1995. O maior medo é que a crise internacional possa contagiar a economia chilena.Porém, quando a gente visita os shopping centers chilenos, fica difícil acreditar que a situação esteja mesmo tão ruim assim. Tem muita gente comprando, lojas muito bonitas e marcas maravilhosas. O curioso é que um dos problemas principais apontados pelos consumidores no Chile é bem parecido com as mazelas que afligem tanto o comércio brasileiro quanto o americano. Eu estou falando do atendimento ao cliente.
Uma pesquisa feita no final do ano passado aqui no Chile mostrou que apenas a metade das empresas do setor de serviços tem algum estudo anual para medir a satisfação dos clientes. Somente 1/3 dessas empresas gerenciam a qualidade do atendimento e uma quantidade bem pequena, 17%, gerenciam as reclamações de seus clientes.
O que acontece é que a imensa maioria das empresas ainda coloca o foco principal na transação, esquecendo que hoje, em função da intensa competição de mercado, o relacionamento é um diferencial cada dia mais relevante para os consumidores. O resultado é isso aí – em todas as partes do mundo há clientes insatisfeitos, mal tratados e que por isso mesmo compram menos do que poderiam comprar, porque as empresas priorizam a venda em detrimento do bom atendimento.
Uma prova disso é que os vendedores de loja são geralmente recompensados quando batem metas de venda, mas raramente são reconhecidos quando proporcionam um atendimento especial para alguém.
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