Ninguém está livre deste tipo de problema. Mas que ele causa um baita estrago na imagem do shopping, isso não dá para negar. Estou falando do caso do Papai Noel do Palladium, em Cutitiba, que tampou o rosto de uma criança porque o pai dela não quis pagar a foto. O shopping publicou uma nota oficial, desculpando-se, mas a imagem abaixo já havia viralizado nas redes sociais. Em tempo: será que a gente faz mesmo um bom negócio entregando o serviço de fotos com Papai Noel para terceiros?
A repercussão foi enorme. Mais de 160 pessoas curtiram, 25 compartilharam e 55 fizeram comentários, a maioria criticando o Papai Noel e o shopping. Hoje, Maria Aparecida Oliveira, a gentil e competente gerente do Palladium, publicou, também na minha página do Facebook, um comentário que merece divulgação. Afinal, é a versão do shopping sobre o ocorrido. Leia abaixo a íntegra da mensagem:
Prezado Marinho, como vai?
Resolvi responder a sua publicação, pois considero que experiências devam ser compartilhadas sempre, para que nossos colegas, atuantes no segmento,possam avaliar o que de fato na prática ocorreu.
Primeiro, acho que sim, terceirizar esse serviço é uma prática adotada
pela maioria de shoppings e afirmo que seria arrogância minha garantir que o fato não ocorreria caso o marketing ficasse responsável por essa
operação.
Precisamos considerar que se assim fosse, teríamos que contratar
temporários e o próprio personagem, pois obviamente não podemos dispor de pessoal da nossa equipe nesse período. Assim, contratar terceirizados profissionais para cuidar da Papai Noel e posto de troca, é fundamental.
Claro que participar de todo treinamento, adequar a linguagem e postura de acordo com o posicionamento da marca é muito deve fazer parte do processo.
Respeito a empresa que nos atende e atende também vários shoppings de Curitiba e até de outros estados. Nunca tivemos nenhuma ocorrência, nem em Natal ou qualquer outra data que tenham nos atendido.
Esse senhor, atua há mais de 12 anos como Papai Noel, há 6 anos só em nosso shopping. Recebemos anualmente pessoas que vem de longe só para fazer foto com ele. É importante ressaltar que nem Papai Noel nem fotógrafo ganham comissão sobre fotos.
Não locamos o espaço, cedemos sem custo, e não é por economia. O custo dessa operação em relação ao custo que temos de campanha, brindes, carro, decoração e outros é tão pequeno que não justificaria.
Agora o fato: É permitido fazer foto sem nenhum custo com câmeras
celulares ou tabletes. A foto com o profissional é opcional, jamais
obrigatória. Existe apenas uma limitação do espaço reservado para o
equipamento do fotografo. Milhares de fotos sem nenhum custo são feitas sem nenhum problema.
A empresa terceirizada alega que os pais envolvidos no incidente além da foto publicada, fizeram outras fotos. O fotógrafo apenas sinalizou o local que o pai poderia fotografar para proteger seu equipamento. O Papai Noel foi pego em um momento que ia arrumar a criança, mas jamais com a intenção de cobrir o rosto ou impedir a foto.
Em menos de 5 minutos da postagem dessa foto em nossa página, liguei e mantive contato constante com a mãe e sua família. Independentemente de ter sido intencional ou não, pedi desculpas, pois não importa o fato e sim como ele é percebido. Também reconhecemos publicamente o fato.
Finalmente, embora o tema tenha sido amplamente divulgado com um teor muito desagradável, recebemos um número imenso de apoio de muitos clientes que por aqui passam todos os anos e fazem fotos sem nenhum problema. O fato de termos afastado de imediato o
personagem, foi muito importante, evitando assim constrangimentos maiores para todos.
(ele não foi demitido e será remunerado normalmente, afinal é um senhor de
70 anos que ficou muito abalado com o ocorrido).
Trabalhamos fortemente a marca Palladium e foi muito gratificante passar
o final de semana observando que não perdemos fluxo, ao contrário, o
shopping estava lotado em todos os cenários, posto de trocas e um grande
movimento no espaço do Papai Noel, que recebeu com muito carinho todos que
ali compareceram.
TRANSPARÊNCIA E AGILIDADE
O post em que a mãe fez a
reclamação por meio de um comentário não foi apagado, a sua publicação não foi
nem mesmo ocultada. Dessa forma, além de manter a transparência, essencial em
um caso como esse, criamos um ambiente aberto a discussões.
Em questões de minutos,
nossa primeira nota sobre o caso já estava publicada, agilidade e atenção que
foram percebidos pelo público.
Histórico :Às 15h03, a mãe postou a
foto através de um comentário em nosso post. Às 15h04, a gente já pedia o
telefone dela por inbox.
Antes das 15h10, eu já
estava com ela no telefone para verificar o que havia acontecido.
Às 15h36, publicamos uma
nota no Facebook sobre o ocorrido.
RELACIONAMENTO Acredito que a relação de
confiança estabelecida com nosso público nesses 6 anos e energizada pela nossa
página no Facebook, que hoje conta com mais de 100 mil fãs, nos deu abertura
para contornar essa situação difícil.
Foi muito interessante
observar nossos clientes se transformarem em advogados do Palladium, não só
nesse ambiente, mas também em sites e páginas de Facebook de veículos locais
que noticiariam o caso.
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