No dia 28 de abril de 2003, Natalie Gilbert, uma menina com então 13 anos de idade, que sonhava em ser cantora, acordou gripada. Mas isso não tirou seu ânimo. Afinal, naquela noite, como vencedora de um concurso promovido pela Toyota, ela cantaria o hino nacional americano para um estádio lotado em Portland, sua cidade natal, antes do jogo de basquete entre o Portland Trailblazers e o Dallas Mavericks, no playoff da NBA. Com um elegante vestido preto e branco e o cabelo preso com estilo, Natalie foi para o jogo de carro com seus pais. No camarim ela ensaiou cinco vezes o hino antes de ser chamada à quadra, onde além dos dois times perfilados, 20 mil pessoas a observavam.
A voz de Natalie saiu forte e afinada. Mas logo deu um branco na menina e ela esqueceu a letra do hino nacional americano! Ela gaguejou, a plateia ensaiou uma vaia e ela ficou ainda mais nervosa. Quando tudo parecia perdido, Maurice Cheeks, técnico do Blazers, apareceu ao lado de Natalie não apenas soprando a letra do hino como incentivando Natalie a seguir cantando. Quando o estádio percebeu o que acontecia começou a cantar junto. E o que parecia uma catástrofe para Natalie, terminou como um momento mágico, que ainda rendeu fama para ela - e também para Maurice (veja a cena em http://www.youtube.com/watch?v=Em9wR9e5emY).
Quando fui escalado para coordenar o painel sobre ‘Pessoas e Processos’ no 16o Fórum de Varejo da América Latina, que a GS&MD – Gouvêa de Souza realiza hoje e amanhã, em São Paulo, lembrei logo desse episódio, que traz várias lições, entre elas a importância do líder estar mais preocupado em desenvolver pessoas do que apontar erros e o exemplo de solidariedade de Cheeks, que assumiu sem hesitação a atitude de ajudar alguém em dificuldades.
Casos de solidariedade, embora mais raros, também ocorrem no universo do varejo. Quando visitamos a sede da Zappo’s, em Las Vegas, juntamente com a Delegação Abrasce, após a RECon do ano passado, tomamos conhecimento da história de uma senhora que telefonou para o call center da Zappo’s para avisar que o marido havia falecido no intervalo de tempo entre a compra online que havia feito e a chegada do pedido em sua casa. Ela pedia para devolver o produto. A atendente não apenas concordou como, por iniciativa própria, comprou flores na internet e mandou para a viúva, em nome da Zappo’s. Uma única pessoa fez a diferença agregando valor à marca.
Algo semelhante aconteceu há pouco tempo, no Shopping Rio Sul, no Rio de Janeiro, onde mãe e filha foram fazer compras. Ao passar pela Praça de Alimentação, a filha passou mal e teve que se escorar na parede para não cair. A mãe não percebeu, continuou andando e quando olhou para trás viu apenas a filha sentada no chão e já recebendo os cuidados de Evânia Rodrigues, uma funcionária da limpeza que largou tudo o que estava fazendo para acudir a moça. Chegando em casa a mãe agradecida mandou um email para o shopping elogiando o gesto de Evânia. Resultado – alguns dias depois ela recebeu um telefonema do Rio Sul convidando mãe e filha para uma pequena cerimônia em homenagem à tal funcionária da limpeza, que ganhou como prêmio uma geladeira novinha. Aqui o bom exemplo não foi apenas o de Evânia, mas também o do shopping, que reconheceu e destacou a iniciativa da sua empregada.
Não há dúvida de que bom atendimento e um olhar mais gentil para o cliente trazem resultados. A dúvida que persiste na cabeça de muitos é – afinal, o custo de investir em gente se paga? Uma das empresas globais que é referência em bom atendimento é a Container Store. Seu CEO, Kip Tindell, há dois anos protagoniza na Conferência Anual da NRF (National Retail Federation) uma sessão sobre o chamado Capitalismo Consciente, mostrando que tratar bem os funcionários pode sim gerar maiores lucros para as empresas.
Em tempos de hipercompetição, uma boa medida é trocar o foco de ‘fazer as pessoas quererem coisas’ para ‘fazer coisas que as pessoas querem’. E o que as pessoas querem do varejo é mais do que bons produtos, bons preços e bom atendimento – elas querem viver boas experiências e levar para casa, além da sacola de compras, um sorriso no rosto. Por isso, devemos lembrar sempre daquela frase, que pode soar como um clichê, mas é de verdade um dos conselhos mais poderosos da atualidade: trate seus funcionários como gostaria que eles tratassem seus clientes. O retorno é garantido.
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