Como expliquei ontem, na nota sobre a pesquisa da
Forrester, o comércio eletrônico americano está brigando contra a idéia que
começa a se espalhar entre os consumidores de que a internet deve ser um local
para caçar pechinchas. Hoje de tarde, aqui na NRF, Aaron Rettaliata e Josh
Leibowitz, da McKinsey, tentaram mostrar de que maneira o varejo online pode
fugir dessa armadilha.
Segundo a dupla, o importante nao é ter o menor preço,
mas o melhor equilíbrio entre 8 fatores - preço, experiência, confiança, políticas
de devolução, sortimento, lealdade e custo de entrega. Rettaliata e Leibowitz
apresentaram dados de pesquisa que comprovam que a percepção do cliente nem
sempre é verdadeira. Ou seja, tem varejista que não pratica o menor preço mas
mesmo assim é percebido como o lugar mais vantajoso para fazer compras.
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