O consultor Frederick Reichheld, um dos gurus em lealdade do consumidor, desenvolveu há alguns anos o Net Promoter Score, um índice muito simples para medir a força de uma marca. Em linhas gerais, para saber o score de uma marca bastaria calcular a relação entre os que a recomendam e os que não a recomendam para os amigos. Esse conceito está sendo revisitado por algumas empresas que enxergam nas redes sociais, que não param de crescer na internet, uma oportunidade de produzir uma variação do Net Promoter Score. Para isso, elas usariam os comentários postados pelas pessoas em comunidades do Orkut ou em sites como o Twitter.
Artigo publicado hoje pela Advertising Age mostra que uma dessas empresas, a Razorfish, já está inclusive divulgando resultados obtidos a partir da análise das conversas das pessoas na Internet sobre produtos e empresas. Assim como na formula do Reichheld, na versão da Razorfish os comentários positivos sobre uma marca são subtraídos dos comentários negativos e comparados com o sentimento geral sobre o mercado em estudo.
Outras empresas, tanto lá fora como também aqui no Brasil, estão desenvolvendo métricas baseadas nas redes sociais, numa clara demonstração de que as marcas estão cada vez mais preocupadas em saber o que os consumidores falam sobre elas no território livre da internet.
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