É impressionante perceber como um setor que faturou 220 bilhões de dólares em 2006 pode cometer falhas tão elementares e frear o próprio crescimento, que podia ser bem maior do que os atuais 25% ao ano. Você pode não acreditar, mas eu estou falando do varejo online norte americano. Sucharita Mulpuru, analista da Forrester Research, fez uma corajosa apresentação na convenção da NRF (National Retail Federation), que aconteceu mês passado em Nova Iorque, mostrando que o comércio pela Internet nos EUA ainda tropeça no básico. Sucharita listou 5 verdades sobre o varejo eletrônico em seu país:
1) comprar pela internet ainda não é fácil
2) os varejistas ainda não encontraram o melhor jeito de contabilizar os lucros obtidos nas vendas pela web
3) os profissionais de ecommerce observam mais o comportamento dos consumidores do que escutam o que eles têm a dizer
4) os sites não gerenciam seus estoques muito bem
5) os comerciantes ainda não abraçaram com convicção a estratégia de sinergia entre os diferentes canais.
1) comprar pela internet ainda não é fácil
2) os varejistas ainda não encontraram o melhor jeito de contabilizar os lucros obtidos nas vendas pela web
3) os profissionais de ecommerce observam mais o comportamento dos consumidores do que escutam o que eles têm a dizer
4) os sites não gerenciam seus estoques muito bem
5) os comerciantes ainda não abraçaram com convicção a estratégia de sinergia entre os diferentes canais.
Durante a sua breve, mas firme participação, Sucharita deu exemplos que poderiam soar familiares aos brasileiros. Falou sobre produtos que não foram entregues no prazo, sobre páginas que não davam todas as informações necessárias, sobre sites fora do ar com freqüência assustadora, sobre serviços de atendimento ao consumidor que em lugar de resolver o problema da cliente sugeria que ela fosse até uma loja física e lá tirasse suas dúvidas sobre o produto (veja cópia desse e-mail na foto acima), sobre investimentos mais voltados para aquisição de novos clientes do que para a retenção dos clientes atuais – isso para citar apenas alguns pontos abordados por ela.
Ao final, para não parecer que só apontava problemas, Sucharita sugeriu algumas soluções para o setor, tais como criar padrões para apresentação de produtos nos sites de compra, investir em logística de entrega dos produtos, pensar de maneira mais abrangente em marketing interativo, priorizar a retenção de clientes, ouvir os consumidores e repensar a independência da web como canal de vendas – melhor seria integrá-la em um sistema sinérgico em que pesquisas na web possam conduzir para vendas nas lojas físicas e vice-versa.
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