Eu possuo cartão de fidelidade de várias empresas. De fato, eu posso ser classificado como cliente bastante freqüente em 2 companhias aéreas – sou ouro na Varig e possuo o cartão vermelho da TAM. Vocês acham que isso me faz um consumidor fiel a essas marcas? Claro que não. Mas isso não significa que não exista lealdade às marcas. Um interessante estudo da Forrester Research mostra que a lealdade dos consumidores às marcas depende bastante da qualidade das transações realizadas. Ou seja, quando a promessa é desmentida pela entrega, o cliente sente-se estimulado à infidelidade.
Faz todo sentido, não?
O Blue Bus publicou na 6a feira uma nota baseada na matéria da AdWeek sobre a pesquisa. Eu dei um pulo no site da Forrester e fiz um comentário um pouco maior. Esse é o tema da coluna de hoje, lá no Blue Bus.
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