Hoje à noite embarco para Nova York, onde acompanho, a partir de domingo, pela 16a vez consecutiva, a Convenção da NRF – National Retail Federation. Você pode me perguntar – afinal, vale a pena ir todo ano? Bem, é verdade que de um ano para o outro não são tão grandes assim as novidades. A grande vantagem da sequência é poder montar mentalmente um filme em time-lapse das profundas mudanças pelas quais passa o setor.
De fato, entre 1999, quando o e-commerce prometia tomar o mercado e varrer do mapa as lojas físicas, e 2013, quando a expressão ‘omni-channel’ tornou-se um mantra para os comerciantes, muita água rolou embaixo da ponte do varejo. Para compreender como chegamos até aqui, no entanto, é preciso olhar com atenção para um fenômeno poderoso, que foi se consolidando ao longo do tempo – o protagonismo do consumidor, ‘empoderado’ pela multiplicação de produtos, marcas e canais e munido de ferramentas poderosas de pesquisa e disseminação de informação.
A ideia de colocar o consumidor no centro de tudo, apelidada pelos americanos de ‘customer-centricity’, segue sendo o pano de fundo de todas as discussões que tomarão as salas e os corredores do Javits Center esse ano. Os principais filhotes da ‘customer-centricity’ são as estratégias omni-channel (que significa em linhas gerais oferecer o que o consumidor quiser, na hora que ele precisar, da maneira mais convenente para ele comprar) e o famoso Big Data – dados sobre o perfil, desejos e comportamentos do consumidor no ponto de venda orientando as ações dos varejistas, desde o desenvolvimento dos produtos até a abordagem de venda.
Isso tudo, é claro, vai afetar a vida dos shopping centers. Aliás, esse ano a presença dos shoppings no palco do Javits será bem mais expressiva do que nos últimos anos. Rick Caruso, da Caruso Affiliated vai estrelar a primeira Super Session, logo no domingo, discutindo o novo papel do mall, como local de encontro e como os shopping centers podem unir-se ao e-commerce em favor da conveniência dos consumidores. Jill Renslow, VP de Marketing do Mall of America, também no domingo, vai falar sobre a iniciativa do shopping de melhorar a experiência do consumidor por meio de plataformas móveis. A fantástica associação entre a Westfield e o e-Bay para criar lojas virtuais em shoppings físicos também será tema de uma sessão na NRF 2014. É sintomático. No instante em que os shoppings, nos Estados Unidos e em várias partes do mundo, finalmente decidem sair da defensiva e estudar maneiras de participar da revolução em curso no varejo, passam a ter o que dizer no palco do maior evento global do setor. Tomara que em breve haja também casos nacionais dignos de serem apresentados na NRF.
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