A Maiores e Melhores da Exame desse ano destaca a TAM como principal empresa brasileira de transportes e uma das 40 maiores em todo o país. Para quem acompanha a crise aérea nacional e a sucessão de absurdos que as companhias aéreas protagonizam, isso parece non sense. O problema é que, pelo menos por aqui, parece que tratar mal os consumidores dá lucro e traz poucos riscos. Esse é o tema da minha coluna de hoje, no Blue Bus. Dá um pulo lá e depois volta aqui para deixar seu comentário!
sexta-feira, 10 de agosto de 2007
Tratar mal o consumidor traz lucros, acredita?
A Maiores e Melhores da Exame desse ano destaca a TAM como principal empresa brasileira de transportes e uma das 40 maiores em todo o país. Para quem acompanha a crise aérea nacional e a sucessão de absurdos que as companhias aéreas protagonizam, isso parece non sense. O problema é que, pelo menos por aqui, parece que tratar mal os consumidores dá lucro e traz poucos riscos. Esse é o tema da minha coluna de hoje, no Blue Bus. Dá um pulo lá e depois volta aqui para deixar seu comentário!
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5 comentários:
Sou viajante frequente. Mais frequente especialmente no ano passado, quando fiz mais de 100 pousos e decolagens. Encerrei minha rotina de pousos e decolagens tão frequentes exatamente um mês antes do início do que a imprensa vem chamando de apagão aéreo. Sorte minha.
Desde setembro do ano passado minha rotina de vôos passou à mensal, e sofri poucas vezes com os atrasos do apagão, que creditei à sorte. Não ignoro porém os efeitos do apagão. Porém creio que ele está muito mais relacionado à infra-estrutura (governo) do que à "ganância" das empresas.
O brasileiro médio confunde lucro com um atributo negativo (não o Marinho ou o leitor deste blog, pontos muito fora da curva média). E recentemente está se associando lucro à ganância, e aqui talvez o blogueiro mistura-se à média. Nunca o mesmo blogueiro reclamou da "ganância" de eminentes capitalistas como o Steve Jobs ou Page e Brin.
O que tento mostrar é que uma otimização da malha aérea e melhor operacionalização dos serviços não é necessariamente "ganância". Estas empresas necessitavam, porém, de um apoio / respaldo do governo em infra-estrutura, assim como os produtores de soja do centro-oeste do país, escoando heroicamente sua produção por estradas esburacadas, ou então um comerciante que para abrir sua loja tem que cumprir uma centena de exigências. Outras operações aéres ao redor do mundo são também tão complexas (ou mais) e não causam os problemas que vivemos.
Acusaria a "ganância" de empresas aéreas no caso de negligência em manutenção e uso de recursos (humanos e materiais) desqualificados. Até o momento não ficou provado nenhum dos dois.
Sugiro resgatar um pouco a memória de meses antes do acidente da Gol, época em que eu era mais frequente. Que companhia aérea você escolhia naquela época? A GOL ou a TAM? Qual era o nível de atraso das duas operadoras? Que nível de encantamento você tinha com ambas?
Acho que, latinos que somos, nos levamos muito mais pela emoção do que pela razão.
Continuo a voar. Prefiro a TAM. Lamento pelas perdas de vidas nos recentes acidentes. Meu respeito aos familiares. Mas a vida continua e espero cobrar do governo a apuração do caso e que ele permita as empresas trabalharem sem a má-influência de suas inações.
Abraços
Bom dia,
eu já tinha percebido isso com a mudança na Lojas Americanas de uns anos para cá. As lojas estão cada vez mais desorganizadas e com menos funcionários porém cada vez mais lucrativas. O atendimento é praticamente inexistente.
Abraço,
Patrick Algranti
Marinho, testemunhei um caso de overbooking da TAM horas antes de ler o seu artigo, na última sexta-feira. Veja:
Na quinta à noite (dia 9), retornando de um congresso em SP, tentava embarcar em Congonhas com destino ao Rio (Santos Dumont). A passagem já estava comprada - vôo das 21h50, a última ponte da TAM. Cheguei 30 min. antes e a atendente do check-in disse que eu não poderia embarcar "porque o check-in é feito uma hora antes, senhor". Todos nós sabemos, no entanto, que o check-in da ponte é feito normalmente 30 minutos antes do vôo, prática usual nos dois aeroportos - especialmente com reserva feita, como no meu caso.
O que a atendente da TAM não sabia é que, minutos antes, eu tinha sido informado, pela Central de Atendimento da TAM (telefone), que o meu vôo "já estava lotado". Daí seguiu o diálogo:
- Não é por causa do horário que você não quer fazer o meu check-in.
TAM - Não?
- Não. É porque vocês fazer overbooking. E este avião já está lotado, que eu sei.
TAM - (Silêncio e evidente surpresa)
- Agora você tem 1 minuto para resolver o problema resultante desta atitude ilegal de vocês. Sem isto, trago rapidamente a imprensa e vou ao escritório da ANAC aqui em Congonhas.
TAM - Aguarde um minuto, senhor.
Em menos de um minuto, a atendente retorna com uma passagem da VARIG para vôo de mesmo horário para o Rio. A passagem não era um bilhete eletrônico, e sim a passagem tradicional, emitida em loja - o que evidencia que a TAM já mantém à mão passagens de outras companhias, prontas para casos como aquele. Atitude que, na minha interpretação, parece mostrar que o overbooking é prática usual na companhia. Quando parti em direção ao embarque, já havia mais dois passageiros ao meu lado, no mesmo balcão, mesma situação.
E como foi bom voar VARIG! Simpatia, pontualidade, bom serviço de bordo e a saudade do tempo em que voar, no Brasil, era sinônimo de prazer e bom serviço.
Um abraço!
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Marinho, não só faz lucro, como sempre fez. Se tu souberes analisar outros fatores da sociedade, verás que os problemas não são de hoje.
Saudações.
Marinho,
A questão é que ao contrário do que ocorre em outros países (McConnel & Huba, Buzzmarketing), onde um cliente insatisfeito pode levar a empresa à falência.
No Brasil, que padrões de qualidade podemos desenvolver se nos acostumamos à impunidade e à incompetencia das autoridades.
Ora, se as nossas necessidade básicas são atendidade com qualidade sofrível, como podemos qualificar um serviço de transporte aéreo, tv a cabo e outros mais.
Quando o Procon e as Agencias eram administradas por profissionais as empresas investiam fortemente na qualificação dos atendentes.
Hoje, diante do amadorismo destes orgãos, as empresas estão se lixando. Baixaram os custos, qualificação e estabeleceram procedimentos que só beneficiam a empresa - o consumidor que se dane!
Como exigir de um empresario a priorização do cliente, se toda a estrutura executiva, judiciaria e legislativa só se preocupa com seus proprios interesses?
Infelizmente, este é o Brasil que estamos cosntruindo.
Felice
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